暖医风采

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话说暖医——邓刚


     第一次听到暖医这两个字,感到相当受听。温暖的医生,一下子就让你觉得心里热乎乎的。有专家撰文描绘暖医,称暖字是温度,是情感,是对患者的一种尊重和温柔。然而,这只是对温暖两字的解释,那我们怎么才能让患者确确实实感觉温暖呢?我在大连中心医院体验生活长达五年,随医生上百次进手术,查病房,坐门诊,对医生是否会让患者感到温暖,大有感慨。

     专家说温度,说情感说尊重,当然有道理。但是每天面对成百上千的陌生患者,你怎么会持续燃烧温度?说实话,我们相当一部分患者的文化素质不太高,他们往往提出令人目瞪口呆,啼笑皆非的问号。我在诊室里就无数次看到患者因病痛而怒气冲冲,而气急败坏。尤其是我们过去一些“过热”的宣传造成副作用,使一些患者认定,只要病没有迅速治好就是医生的错误;只要死在医院的病床上或手术室里,就是大夫的罪过。所以我认为,面对当前实际生存现状,想要做个暖医,那是相当艰难,相当严峻的事。可同时我却又认为,成为暖医却又非常容易,甚至非常轻松。为什么呢?这就是你无论面对什么样的患者,什么样的场合,只要能坚持微笑着说话,所有的“医患困境”就会迎刃而解。

     我因在医院体验生活,而对医疗方面产生了巨大的兴趣,所以近几年只要是到外地采风,甚至到国外访问,也寻找机会到医院观察。为此我注意到美容医师和中医大夫,他们几乎绝对地没发生过医患事件。细细分析,就是这两个行业的医生非常会说话,会安慰和安抚:“你经过治疗后,多么漂亮啊……”或是“你要好好休息,好好调养,病肯定会好的……”这些好听的话可能并不准确,但却能使患者感到温暖和高兴。而我们绝大多数的西医大夫,因为经过院校式的严格教育,所以说话都像办公桌一样有棱有角。当患者问,动手术就能治好我的病吗?医生往往回答是,那不一定!当然,这种回答是科学的,但也是门冰冷的。不过,有些智慧的医生就会温柔地说,你这个病有三种治疗方式,用药呀,放疗呀,但最佳也最有效的方式是手术。所以,专家们所说的“温度、情感、尊重”,看起来深刻,并难以做到,其实一丝淡淡的微笑和一句柔和的话语就能解决。

     不过有些医生与我辩论,医生每天忙碌得要命,要是持续地微笑,那五官就会累得抽筋!这种雄辩听起来有道理,其实不然。因在大连中心医院体验,我写出的文章被日本名古屋一家医院的医生们看到,他们欣然接受我到他们的医院体验。我这才发现人家的患者虽然比我们少,但服务的忙碌却大大地超过我们,整整一天24小时,所有医生和护士全都表现千篇一律的笑容,由于笑得太标准,太划一,我有时都分不清哪个医生哪个护士,总觉得整个医院的医护人员全是相同微笑的模样。后来才知道人家的服务是有着严格地“职业表情训练”。训练出的表情并非是真正的温暖,真正的情感和尊重,但绝对好用,绝对有暖医的效果。即使是这样,人家还在想方设法地给医院制造温暖的气氛,例如我们一惯认定医生应该穿白大衣,但日本的医护人员服装花色鲜艳,甚至在手术室也穿花衣服。总之,在日本我从来没听到医患矛盾这个词儿。在中国多家医院采访,我却从来没听到有“职业表情训练”这一说,甚至在餐饮娱乐的服务业也没看到职业表情训练。我们的医护人员是否温暖,全看各人的性格,性格好一些的,就满脸微笑,性格硬一些的就一脸严肃。难得的是我在大连中心医院采访,竟然看到“职业表情训练”的一个科室,那就是体检科。如果你有幸到中心医院体检科体检,看到所有的医护人员,他们不但身穿暖色的服装,而且还会对你表露暖暖的微笑,你绝对会感受到我在日本医院里感受到的温暖。在其它一些科室,我甚至看到“超级”的暖医。例如我走了全国多家医院,医护人员几乎全都在工作中打手机。而中心医院神经内科一个主任级医生,只要进了诊室,立即关闭手机,全身心地给患者看病;还有一些科室医生在查房时,总是“故意式”地抚摩一下患者的额头或什么部位,我当时都能感到患者心里顷刻发热;更奇妙的是,有的医生在与患者对话时,竟能不动声色地模仿患者的乡音方言,增加患者的亲切感,这令我产生震撼式的钦佩。

     我赞同一些专家的说法,高超的医疗技术有时并不能使患者产生暖医的感觉。可我却发现我们医生救治生命的责任感远大于服务态度,他们在技术上往往狠下功夫,治病救人,但在服务态度上有时缺少耐心。往往会看到这样的状况,有责任感的医生对重病患者相当重视,对病情轻的患者服务意识就减淡。为此,当有些患者对我诉苦,说医护人员对他冷淡,我就幽默地说,那你太有福了,绝对死不了!……

     救治生命的责任感确实非常重要,但一味地认定只要能治好病,就万事大吉了,有时甚至会得到“出力不讨好”的结果。在若干发生过的医患矛盾事件中,我们可以看到技术优秀的医生同样会遭到伤害。为此我在调查患者心理时看到,绝大多数患者都将医护人员温暖的服务态度排在第一位。这就是说,暖医两个字,是患者心目中优美的坐标。